| 保监厅函〔2015〕177号
各保监局、各保险公司：
2015年6月1日，重庆东方轮船公司所属旅游客船“东方之星”客轮在由南京驶往重庆途中发生翻沉。根据中国保监会突发事件应急预案，保监会决定启动保险业重大突发事件应急预案Ⅲ级响应程序。现就有关事项通知如下：
一、及时启动应急预案，强化组织领导
湖北、重庆、江苏等相关保监局应立即启动突发事件应急预案，其中湖北保监局负责事故现场的应急处置工作，重庆保监局负责排查事故轮船和船员的承保情况，江苏保监局负责排查乘客的投保情况。其他相关保监局配合上述各局开展应急处置工作。
各保险公司要高度重视，坚持讲政治、顾大局，立即启动应急机制，建立24小时值班制度，在保监会的指导下有序开展相关应急处置和善后工作。各保险公司应成立专门的工作小组，细化职责分工，明确责任落实，确保组织到位、责任到人、措施有力，为保险业应急处置工作提供强有力的保障。
二、认真排查投保情况，体现人文关怀
各保险公司应按照相关保监局的统一部署，认真排查旅行社责任险、承运人责任险和相关财产保险的承保情况，以及乘客和其他船上人员的投保情况。各保险公司在排查乘客及相关人员的投保情况时，要认真做好乘客及相关人员家属的安抚工作，在服务中体现保险行业的人文关怀精神。
各相关保监局要指导辖内保险公司稳妥开展投保情况排查，尊重乘客家属的心理感受，维护行业的正面形象。
三、提供优质保险服务，坚持特事特办
各保险公司应根据特事特办、急事先办的原则，设立专门的理赔绿色通道，对相关分支机构进行特殊授权，简化理赔流程和办理手续，缩短理赔处理时间。要迅速调集并下拨充足资金，做好预付赔款工作。各保险公司应坚持重合同、守信用，在合同责任范围内应赔尽赔、通融赔付；对于理赔中遇到的具体问题，应按照有利于保险消费者的原则掌握。
各有关保监局要指导和督促辖内各保险公司加强和改善保险理赔服务，确保保险理赔及时到位。
四、加强新闻宣传管理，严禁借机炒作
各保险公司应加强保险服务工作的新闻宣传管理，指定专人负责对外发布信息。要加强对宣传稿件的审核把关，确保新闻发布内容的准确和全面。要注意把握宣传尺度，充分考虑乘客家属的情感因素，坚决杜绝借理赔之名进行商业炒作。
五、及时报告工作进展，确保沟通顺畅
各相关保监局和各保险公司要建立畅通的信息沟通机制，及时将应急处置工作情况上报保监会办公厅。各相关保监局每天分两次将应急处置进展情况报保监会办公厅联系人内网邮箱，第一次上报时间为10:00前，第二次上报时间为15:00前，如遇重大突发情况，要及时上报。各保险公司应于每天15:00前，将投保排查情况和理赔服务情况通过传真上报保监会办公厅。
联系人：刘展、杨栋梁
联系电话：010-66286029、66286781
传真：010-66025862
中国保监会办公厅
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