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【中国梦·践行者】湾区加速度 边检有温度

http://www.huanbohainews.com.cn 2019-03-19 11:36 来源: 大洋网

董枫

  湾区建设者

  人物档案

  董枫,深圳湾出入境边防检查站四队分队长。

  人物心声

  “作为一名边检民警,守边境安宁、保口岸畅通是我们的神圣职责。我们将以勇立潮头的魄力、只争朝夕的决心,不断深化服务举措,促进粤港澳互联互通,让广大出入境旅客感受到中国速度、边检温度,为粤港澳大湾区的建设发展贡献边检力量。”

  大洋网讯一分钟的时间能做多少事?在深圳湾边检站的“董枫示范组”,一分钟是安全护送144名跨境学童,是人工验放26本中国旅客护照或16本外国旅客护照,是解答旅客提问6次……作为目前深圳湾边检站唯一以个人名字命名的示范组,组长董枫因为在提高边检服务水平工作中的突出成绩,27岁就荣获公安部授予的个人一等功嘉奖,这在全国边检系统属罕见。

  刚入职时的董枫对这份职业充满憧憬,但日复一日相同的查验流程,也让他对自己的职业价值产生过怀疑,“我究竟怎样才能发挥自身价值?”

董枫正在查验台前工作

  最贴心:

  整理近150个生僻字提高通关录入时间

  一日正值午间高峰,一辆满载乘客的商务车从香港方向进入董枫所在的查验通道,他注意到,车上一位旅客表现异常,用墨镜、围巾、太阳帽把自己捂得严严实实。“您好,请摘下墨镜、围巾和太阳帽。”董枫微笑着示意其摘帽脱镜接受人证对照,却没有得到回应。

  董枫又一次微笑着说:“请您配合我检查,谢谢!”旅客迟疑了许久,才极不情愿地慢慢摘掉帽子、取下墨镜、拿开围巾,结果露出了一张没有完整皮肤、完全变形的脸。“啊!”与这位旅客相邻而坐的女士被吓得发出尖叫,董枫心里也一惊,但意识到自己的身份,迅速镇定下来,再次微笑向其轻点了一下头,随后真诚地说:“王老先生,谢谢您的配合”。

  或许是因为这位旅客此前遭受了太多人的冷眼嘲讽,当面对边检民警的微笑和平静时,老人家的眼泪一下子就涌了出来,并要求司机摇下车窗,伸出布满严重烧伤痕迹的双手。董枫见状立刻站起来,握住他的手,轻声对他说:“欢迎回家!”这件事让董枫感慨颇多,“过去,我把自己、工作、成功看得太高,理想与现实的落差一度让我失去方向。这件小事不但把我拉了回来,而且让我深刻体会到了微笑服务的魅力。”董枫说:“全心全意为人民服务不是放在嘴上,而要落在实处,才能被大家记在心中。”

  但光是微笑服务就够了么?董枫觉得,微笑并不是服务的全部。作为一线边检民警,只有提高自身的查验效率,才能给旅客带去更好的通关体验。

  他为此想了很多办法,比如港澳台居民姓名中异体字、生僻字较多、录入难,影响通关时间。于是,他通过查阅资料,搜集整理了工作中浪费较长时间录入的200个汉字和近150个生僻字,认定了80个不能录入的汉字,解决了在验放过程中录与不录、该怎么录入的难题,既节约时间,又能避免录入差错。

  此外,董枫在工作中总结出“三快三细”的验放心得,“三快”是指证件翻阅快、资料录入快、加盖印章快;“三细”是指人证对照细、证件鉴别细、资料核对细。因为他的用心和专注,从警以来,他从未出现过任何类型的业务差错。

  因为验证方式的改进,他的效率在站里首屈一指,2009年,人均验放旅客6.2万人,董枫验放了9.4万人;2010年,人均验放旅客6.7万人,董枫验放了10.1万人……董枫说,“可能我的验放速度就比别人快几秒,看似不起眼,但每个人快几秒就不是小数了,同等条件下,就能让排在第十位的车辆较其他通道快10分钟过关。”

  董枫的最高纪录是在一个工作日内验放了约1200名外国旅客,同样的时间内,很多民警也就能验放约200名外国旅客。“不过这个案例比较特殊,当时正好赶上广交会,有大批来自同一个国家的外国旅客,稍微减轻了我的工作压力。”董枫腼腆地笑着说。

  最温暖:

  研究旅客排队心理自制服务卡片获赞

  渐渐地,董枫的名声在来往的跨境司机中传开。出入境高峰期间,他们经常会问巡查民警:“董SIR在哪条道?”有些司机过关时,一看是董枫,就拿起手机跟朋友打电话报告:“走5号道,是董SIR。”

  此外,董枫还经常跟同事从心理学的角度研究如何减少旅客的负面情绪。比如经过长期的观察,他发现有很多旅客在排队查验过程中,会显得焦躁不安。董枫说,出入境口岸人流密集,最怕就是因旅客焦躁不安而引起混乱。

  他和同事们去图书馆翻阅各种心理书籍,研究旅客排队的心理状态变化,又综合学习发达国家、地区边检的先进经验,制定出了许多针对性的措施。比如在查验通道增设电子显示屏播放查验流程,减少首次通关旅客内心的疑惑;在查验通道地面上画线,标注旅客排到这条线时,大约还需等待多久……

  董枫和同事们还设计推出“董枫示范组”服务卡,以中英文对照、繁简体互换的方式,针对港澳台地区以及外国旅客过关常见疑问进行解答。比如有的外国旅客签证过期,无法入境内地,服务卡就会指引旅客前去香港的相关机构进行业务办理,一经推出广受好评,而印制卡片的钱,都是组员们自己掏的。

  正是因为有像董枫这样的边检民警,从2008年到2018年,深圳湾口岸的旅客验放量虽然增长了近十倍,但口岸忙而不乱,中国公民出入境排队等候时间不超过30分钟等一系列便民举措也在此落地生根。

  董枫觉得,随着粤港澳大湾区建设的步伐越迈越稳,城市之间的联系会日益紧密、便捷。“以后过关有可能实现像坐地铁过安检一样快速。”董枫说,这也对边检民警提出了更高的要求,要像日新月异的科技一样,不断提升自身素质,才能保障粤港澳大湾区的互联互通。

  文、图/广报全媒体记者肖博峰通讯员黄钊、陈一帆、刘媛媛

编辑 李强
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