| 智“说”客户
——张家口移动巧妙处理投诉小记
客户投诉是每个服务行业都躲不过的话题，怎样处理大有学问。处理得好，皆大欢喜；处理不好，两败俱伤。这不，中国移动河北张家口分公司的几位高手处理棘手投诉的“招数”就颇耐人寻味。
（一）
有天下午5时，张家口移动市场部三位领导正在紧张工作，突然一位不速之客闯了进来，大声喊道：“我的流量费是咋搞的，明明没怎么上网，凭啥收我这么多钱？今天你们要是不给我个满意的答复我就不走了。”看到客户嗓门这么高，火气这么大，三位市场部领导只得停下手头活计，耐心听客户“发泄”，而且边听边琢磨化解矛盾的良策。
不一会，客户“发泄”完毕。原来，他使用手机上网主要就是一件事，玩全民大战飞机游戏。
“全民大战飞机是啥呢？我们每天忙工作，还真没时间玩这‘洋玩意’，能给我们讲讲吗？”素有“手机专家”之称的市场部经理张彦生此时表现得像个“手机盲”，同时给两个副手使了个眼色，两个副手也报以会心的微笑。
“这你们都不懂，那我就献丑了。”看到专业人士求教自己的强项，客户一下子变得很兴奋，滔滔不绝讲了起来，三位市场部领导则聚精会神、洗耳恭听，气氛也开始变得融洽。
那您都是什么时间玩？一般每天玩多长时间呢？订制流量套餐了吗？看到客户讲得差不多了，张经理又提出了新的话题。在得到客户的回答后，三位领导又看了看客户的手机，查询了客户的流量套餐，对问题便心中有数了。张经理和颜悦色地开始解说：“您的流量费高原因有两个，一是这部手机是山寨机且购买时间较长，具有恶意扣费功能，建议您马上更换智能手机，可以把这部山寨机梦网业务取消，留给家里老人用；二是您的套餐设置偏低，表面看划算，但超出后就贵了，我们公司刚刚推出了一种新的套餐，资费和您目前的差不多，但上网流量增加了，等于是花同样的钱买了更多的东西，您可先升级套餐。此外，移动公司现在推出30元1000M闲时上网优惠套餐包，您上网的时间大部分在闲时，选择此类套餐更合适。”合情合理的分析，诚恳热情的态度，切实可行的方案，客户不服都不行。之后，张经理他们又安排专门人员帮客户选购了心仪的4G智能手机并补办了4G卡，开通了4G服务，办理了4G套餐，客户高高兴兴地带着新手机离开了移动公司。
（二）
市内营销中心刘超是专职客户投诉接待员，干这一工作已长达3年，处理过许多疑难投诉，使很多怒气而来的投诉客户满意而归。
这次刘超遇到的也是一个投诉流量的客户，说移动公司多收了流量费，也是刚进营业厅就大喊大叫，暴跳如雷。这位投诉人是位老大娘，每月只产生为数很少的流量费，而且自称是孙子有时上上网，她自己从来不上也不会上。更有趣的是，老人刚刚从菜市场过来，随身提着一个装满新鲜蔬菜的篮子。
小刘耐心听完大娘投诉并详细了解了有关情况后得出结论，老人用手机就是接打电话，对上网一窍不通，所谓移动公司多收了她的钱其实是孙子跟她随口说说而已。小刘知道，跟她讲流量充其量是科普，根本解决不了她投诉的最终问题。从哪儿切入呢？小刘看到了她那装满新鲜蔬菜的篮子，马上眉头一皱计上心来。小刘先给大娘倒了一杯热水，劝她平复一下情绪，接着话锋一转：“大娘，您的芹菜哪里买的，怎么这么新鲜，我怎么没遇到过？”大娘看了看小刘羡慕的眼神，不无自豪地说道：“那可不，这是我一大早起来去家附近的早市上买的，都是本地现摘的，新鲜得很嘞！”小刘立即跟上一句：“这么新鲜的菜应该很贵吧？”老大娘露出了一丝笑容说：“这是早市上最便宜最新鲜的菜，你可以去问问。”
小刘和大娘谈论了十几分钟的“菜篮子”，彼此少了陌生，多了共鸣，大娘的脸上逐渐露出了微笑，仿佛忘了刚刚为什么来营业厅……见状，小刘开始“言归正传”：“大娘，我叫刘超，您可以叫我小刘，以后您来移动公司咨询业务或处理问题都可以来找我，这次的事儿让您亲自跑一趟实在过意不过……”大娘打断了小刘的话：“小刘啊，手机上网的事儿我也根本不了解，扣这几毛钱大娘也不要了，主要是怕以后会扣更多的钱，我也急啊，给你添麻烦了。”“没关系，如果您平时不上网，我这就给您取消上网功能，以后再不会扣费了，您就放心吧！”此时大娘的脸已从刚来时的“乌云密布”转成“阳光明媚”。随即，小刘起身帮大娘提着菜篮子，亲自送她上了公交车才放心地返回了营业厅。
（三）
赤城移动分公司是张家口移动下属的一个县级分公司，有次当地一书法协会领导询问一项移动业务，因接待者是刚入职的实习生，业务不熟，引发客户不满，进而投诉且几次对答复结果都不满意。营业厅班长吴晓倩见状，主动把“硬骨头”揽了下来，但客户仍不买账。
有一次，小吴又主动打电话请客户来公司谈谈，客户很不耐烦地说：“我不去你们公司，去了就烦，要谈就到我家来吧！”小吴心想，换个环境也可能是个不错的选择，于是爽快地应了下来。临行前，小吴反复研究了客户情况，觉得客户是书法界名家，自己对此知之甚少，可能不便沟通，于是刻意腾出些时间从网上浏览和下载了一些书法常识，对楷书、行书、草书、隶书以及读帖、抄帖、匀称、挪让等专业知识加深了些印象。
小吴的“临阵磨枪”还真起了作用。当她和同事如约来到客户家时，第一感觉就像进了一个书法展厅，整个客厅挂满了名家之作，而客户本人的几幅得意之作就挂在客厅最显眼处。此刻，小吴将刚刚学到的书法知识发挥到了极致，对客户的作品大大赞扬了一番，同时又流露出自己对书法还只是一知半解，希望客户给予指教的想法，结果引发了客户极大兴趣，向小吴和随行的同事大讲起了书法。从隶书、楷书、行书再到颜真卿、欧阳询、柳公权等“楷书四大家”，从字的笔画、结构再到学习书法的基本方法……一个多小时飞逝而过，客户竟只字未提投诉之事。临走，小吴真诚地向客户求字，客户也赠送了自己的一幅获奖作品。
时隔数日，小吴再次致电客户，请他来公司商谈投诉之事，客户欣然前来。一进营业厅便看见自己的作品被装裱后工工整整地挂在最显眼处。一时间，他伫立良久，久久无语。至此，小吴再次真诚地向他道歉，他连忙说：“小事一桩，今后注意就行了！”（ 记者 张国宪 通讯员 丽英 赵萌 寿欢 ）
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