| “以前，石家庄机场也有自己的服务质量标准，但往往是自己既当裁判员又当运动员。现在要对标更高要求的国际标准，还要定期接受国际组织的考核，像是戴上了‘紧箍’。”王晓燕坦言，石家庄机场要在短期内实现服务质量的“飞跃”绝非易事。
ASQ的考官是普通乘客。考评方式也较为特别：ACI发放调查问卷，问卷上设置了八大类共33个题目，随机选取若干名乘客作答，再对调查问卷进行定量定性相结合的分析。
两个月以来，王晓燕一直对此进行研究，她发现，之前理解的服务质量过于狭隘了。“ASQ所强调的服务是全系统的服务保障，既包括一线员工要发自内心的主动服务，又包括机场软硬件设施的完善、服务文化的建设等各个方面。”
比照新的标准，河北机场管理集团负责人意识到，加入ACI绝不是一次考评那么简单，而应成为今后一个时期石家庄机场总体发展的一个抓手。
事实上，近年来，国内民航业均意识到，加入ACI将极大提升干线机场的综合实力。据了解，去年，仅中国就有26家机场通过ASQ。
“我们正在比对ASQ问卷全力进行服务质量整改的制度设计，力争年底一次性通过集团内测评。”王晓燕说。
其实，除了服务质量，首都机场集团多方面提出了更高、更细的指标。比如，在安全生产方面，这段时间，河北机场管理集团正在按要求上报1月至9月细化到每个月、每一项的安全隐患。在管控方面也更加细化，比如包括车辆购置在内的固定资产投资有了更为严格的标准等。 |
